01.

一(yī)級故障

系統癱瘓，對最終用戶的(de)業務運作有(yǒu)重大影響，系統已不能正常工作。
在接到甲方報告（書面或詳細的(de)電話報告）後，不超過半小時立即召開技術協調會分析故障原因，如(rú)确認遠程不能解決故障，派支持工程師以最快的(de)速度趕到用戶現場解決故障。

02.

二級故障

系統核心功能受損，嚴重影響用戶使用系統，使最終用戶的(de)業務運作受到重要影響。
在接到甲方報告（書面或詳細的(de)電話報告）後，立即召開技術協調會分析故障原因，采取以下三種措施解決故障，乙方接到電話後立即指派支持工程師提供技術服務。 1、 通過電話指導甲方自(zì)己解決故障。 2、 技術小組遠程解決故障。 3、 支持工程師到甲方現場解決故障。派支持工程師以最快的(de)速度，趕到用戶現場解決故障。

03.

三級故障

産品的(de)部分操作功能受損，但最終用戶在合理(lǐ)使用下大部分功能仍可(kě)正常工作。
通過電話指導用戶自(zì)己解決。甲方解決不了的(de)，必須提交書面報告由乙方派技術人員到用戶現場解決。

04.

四級故障

在産品的(de)功能、安裝或配置方面需要信息或支援，指對産品使用不構成影響的(de)技術服務請求/咨詢等。
通過電話/郵件指導用戶自(zì)己解決。